Kaip apskaičiuoti išimčių kiekį prieš pradedant automatizuoti procesus

Istorija visada ta pati. Įmonė nutaria ką nors automatizuoti. Demonstracija atrodo gerai. Po pusės metų ir solidžios sąskaitos komanda didžiąją dalį darbo vis tiek daro rankiniu būdu - tik dabar dar turi prižiūrėti ir sistemą.

Sistema čia beveik niekada nėra kalta. Bėda ta, kad demonstracijoje procesas parodytas taip, lyg viskas visada eitų gerai, o įmonė taip ir nepatikrino, kaip dažnai taip būna realybėje.

Tai galima patikrinti iš anksto, ir tam reikia vieno skaičiaus - kiek užsakymų per savaitę nenueina standartiniu keliu, o sustoja ir laukia, kol kas nors juos išnarplios. Būtent jis parodo, ar sistema jums apsimokės. Suskaičiuoti užtenka vienos savaitės ir vienos lentelės. Ir jokių papildomų išlaidų.

Kaip tai atrodo gamyboje

Visą kelią praeisime su viena įmone. Metalo apdirbimo dirbtuvė: kerpa, lanksto ir gręžia detales pagal kliento brėžinį. Maždaug 200 užsakymų per savaitę. Savininkas svarsto pirkti sistemą užsakymų priėmimui, nes du žmonės, kurie tai daro, jau nebespėja.

Skaičiai čia pavyzdiniai, kad būtų lengviau sekti metodą. Tikrą mūsų projektą su realiais rezultatais rasite straipsnio pabaigoje.

Štai kaip atrodo įprastas užsakymas. Klientas atsiunčia tvarkingą failą. Detalės forma tokia, kokią įrenginiai jau karpo. Medžiagos sandėlyje yra. Pristatymo data - darbo diena. Niekam nieko klausti nereikia, užsakymas nuo el. pašto nukeliauja tiesiai į gamybą per kelias minutes.

Ir štai išskirtinis atvejis. Klientas atsiunčia brėžinį, kurio programa negali atidaryti. Arba medžiagos šią savaitę sandėlyje nėra. Arba pardavėjas pažada kainą, kurios kainyne nerasite. Arba pristatymo data - šventinė diena. Visi šie atvejai sustabdo užsakymą ir reikalauja žmogaus įsikišimo.

Būtent tokius užsakymus ir reikia suskaičiuoti, o paskui palyginti su visais tos savaitės užsakymais. Taip pamatysite, kokią jūsų darbo dalį sudaro išskirtiniai atvejai.

Ne visi išskirtiniai atvejai vienodi

Prieš skaičiuojant reikia atskirti du dalykus, nes jie tvarkomi skirtingai.

Išskirtinis atvejis yra tada, kai taisyklė yra, tik šiam užsakymui ji taikoma kitaip. Pavyzdžiui, dirbtuvė su trimis didžiausiais klientais susitarė dėl 60 dienų mokėjimo atidėjimo. Tai ne klaida. Tai taisyklė, kuri kartais taikoma.

Atvejis be taisyklės yra tada, kai sprendimą tenka priimti čia pat, savo nuožiūra. Užsakymų vadybininkė skambina gamybos vadovui pasitikslinti, ar įmanoma išpjauti tam tikrą formą. Niekas nenusprendė, kad čia reikia skambinti - tiesiog trūksta informacijos.

Išskirtinius atvejus į sistemą įrašyti galima. Atvejų be taisyklės - ne, nes nėra ko įrašyti. Jei skaičiuodami juos sumaišysite, sumokėsite programuotojui už tai, kad informacijos trūkumas būtų užprogramuotas.

Vienas procesas, viena savaitė, viena lentelė

Nieko pirkti ar diegti nereikia. Pasirinkite vieną procesą - tokį, kuriame lengva atsekti atskirą užsakymą - ir savaitę užsirašinėkite viską, kas jame vyksta.

Kiekvieną kartą, kai atkeliauja užsakymas, užrašykite vieną eilutę: užsakymo numerį, datą, ar jis buvo įprastas, ar išskirtinis, kodėl (jei išskirtinis), kas priėmė sprendimą ir maždaug kiek papildomo laiko tai užėmė. Jei taisyklės nebuvo visai, pažymėkite tai atskirai - tokie atvejai vėliau tvarkomi kitaip.

Trys dalykai čia svarbiausi. Priežastį rašykite žmogiškai - ne „bėda su failu", o „klientas atsiuntė seną brėžinį" - nes tik taip vėliau pamatysite, kurios priežastys kartojasi. Užrašykite ir kas priėmė sprendimą, nes iš to išaiškės, kur įmonėje iš tikrųjų yra žinios. O laikas čia tik spėjimas, ne matavimas: maža paklaida visiškai netrukdo.

Rašykite iš karto, kai užsakymas atkeliauja. Jei atidėsite iki penktadienio, prisiminsite tik didžiausius atvejus, o smulkieji pasimirš - ir skaičius išeis netikslus.

Kai niekas negali nuspręsti, ar užsakymas buvo įprastas, ar išskirtinis, pažymėkite klaustuku ir eikite toliau. Tokių įrašų nereikia laikyti klaida - tai vertingiausias visos savaitės radinys. Jei komanda pati neatskiria įprasto darbo nuo išskirtinio, vadinasi, taisyklės dar nėra. O ko nėra, to ir sistema vykdyti negali.

Kaip tai atrodytų: 48 užsakymai iš 200

Tarkime, dirbtuvės savaitė atrodo taip: 200 užsakymų, iš kurių 48 išskirtiniai. Beveik kas ketvirtas.

Savininkas suskirsto tuos 48 atvejus pagal priežastis:

• 19 užsakymų - klientas atsiuntė netvarkingą arba neišsamų brėžinį
• 11 užsakymų - reikiamos medžiagos nebuvo sandėlyje
• 8 užsakymai - pristatymo data išpuolė per šventinę dieną
• 10 užsakymų - vienetiniai, kiekvienas dėl skirtingos priežasties

Trys priežastys paaiškina 38 atvejus iš 48. Visa kita - po vieną.

Kas kartojasi, tą galima sutvarkyti

Kas ketvirtas užsakymas - iš pirmo žvilgsnio daug. Bet pažiūrėkite į tą sąrašą dar kartą: tai ne 48 skirtingos bėdos. Tai trys tos pačios, kurios kartojasi vėl ir vėl, plius dešimt vienetinių atvejų.

Ir būtent tai viską pakeičia. Trijų pasikartojančių priežasčių jau galima imtis: vieną pašalinti, kitą aprašyti taisykle, trečią atiduoti konkrečiam žmogui. Tokį darbą galima pabaigti. O jei tų priežasčių būtų trisdešimt, nebūtų aišku, kur pradėti.

Dabar sudėkite minutes

Čia praverčia užrašytas laikas. Sudėjus jį pagal priežastis iš karto matosi, kuriai problemai verta skirti pinigų ir pastangų pirmiausia:

• netvarkingi brėžiniai: 19 užsakymų × apie 20 min. = 380 min.
• pristatymas per šventę: 8 × apie 25 min. = 200 min.
• vienetiniai atvejai: 10 × apie 15 min. = 150 min.
• trūkstama medžiaga: 11 × apie 5 min. = 55 min.

Kas pasikeitė? Pagal dažnumą atrodė, kad trūkstama medžiaga yra antra bėda po brėžinių. Pagal laiką ji yra mažiausia iš visų. O brėžiniai kainuoja beveik septynis kartus daugiau nei ji.

Tvarkykite problemas pagal sunaudotą laiką, o ne pagal tai, apie ką labiausiai skundžiamasi.

Visa savaitė - apie 785 minutes, šiek tiek daugiau nei 13 valandų. Jei viena darbo valanda įmonei kainuoja 20 €, tai apie 260 € per savaitę arba maždaug 1 100 € per mėnesį, atiduotų išskirtiniams atvejams. Ir šis skaičius ateina iš savo pačių dirbtuvės, ne iš tiekėjo brošiūros - todėl juo ir galima tikėti.

Ką daryti su kiekviena priežastimi

Kiekvienai pasikartojančiai priežasčiai rinkitės vieną iš trijų būdų. Vieną, ne kelis.

Pašalinkite priežastį. Medžiagų stygius iš tikrųjų nėra užsakymų problema - tai pirkimų problema, kuri išlenda užsakymų priėmime. Čia reikia ne programos, o tvarkos sandėlyje: papildžius dešimties dažniausiai naudojamų medžiagų likučius, priežastis didžiąja dalimi išnyksta. Tai pigiausias sprendimas, ir kartu dažniausiai praleidžiamas, nes priklauso kitam skyriui.

Aprašykite taisyklę. Pristatymas per šventinę dieną - geriausias pavyzdys. Taisyklė jau žinoma ir nesikeičia: jei data ne darbo diena, perkeliame į artimiausią darbo dieną. Žmogui apie tai daugiau nereikia galvoti.

Atiduokite konkrečiam žmogui. Kai kurie sprendimai be žmogaus neapsieina - pavyzdžiui, ypatinga kaina ilgamečiam klientui. Bet atiduoti reikia tvarkingai: konkrečiam žmogui ir su sutartu atsakymo laiku, o ne į bendrą pašto dėžutę, kur viskas užstringa.

Dauguma įmonių bando visus tris atvejus paversti sistema. Todėl jų automatizavimas ir būna trapus. Tyrimų kompanija „Gartner" 2025 m. birželio pranešime spaudai (opens in new tab) prognozuoja, kad iki 2027 m. pabaigos bus nutraukta daugiau nei 40 % agentinio AI projektų. Analitikė Anushree Verma tą patį darbą skirsto taip: agentai - kur reikia sprendimo, automatizavimas - rutinai, asistentai - paprastai informacijos paieškai. Bet taip pasidalinti galima tik tada, kai priežastys jau atskirtos.

Kaip šią problemą išsprendėme klientui

Aukščiau aprašyta dirbtuvė - tik pavyzdys. Bet brėžinių problema tikra.

Lakštinio metalo kainos apskaičiavimo projekte (opens in new tab) paaiškėjo, kad dalis klientų siunčia nepilnus arba netvarkingus CAD brėžinius - tokius, kurių įprasta programa neatidaro. Ir tai buvo ne vienetinis atvejis, o priežastis, kuri kartojasi. Tokią jau galima aprašyti taisykle. Todėl užuot kiekvieną tokį brėžinį atidavę žmogui, sukūrėme automatinį failų paruošimą, kuris susitvarko ir su netvarkingais brėžiniais.

Viešai paskelbti to projekto rezultatai: kainos apskaičiavimas iš kelių dienų sutrumpėjo iki minučių, užsakymo procesas pagreitėjo 2 kartus, individualių užsakymų skaičius išaugo 5 kartus, administracinio darbo liko 50 % mažiau.

Būtent tie 5 kartai čia svarbiausi. Kai nepatogi priežastis buvo sutvarkyta, įmonė galėjo priimti kur kas daugiau individualių užsakymų. Ji išaugo ne todėl, kad automatizavo paprastus užsakymus, o todėl, kad sunkieji nustojo būti sunkūs.

Kodėl neužtenka skaičiuoti sutaupytų valandų

Nes kol sistemos dar nėra, tos valandos yra tik spėjimas.

Jei išskirtinių atvejų daug, darbo krūvis nuo automatizavimo niekur nedingsta - jis tik persikelia. Komanda nustoja dirbti rankiniu būdu, bet pradeda stebėti, ką padaro sistema, ir tvarkyti jos klaidas. Dažnai tai dar blogiau: anksčiau darbą buvo galima suplanuoti, o dabar jis pabyra po visą dieną.

Čia svarbi eilė, o ne tai, kuris rodiklis geresnis. Sutaupytos valandos yra teisingas matas po įdiegimo - tada tikrinate, ar gavote tai, už ką sumokėjote. Ir jei po mėnesio negalite parodyti tikrų skaičių, kažkas negerai. O išskirtinių atvejų dalis yra teisingas matas prieš sprendimą, kol dar nieko neišleista.

Tą patį rodo ir rinkos skaičiai. 2025 m. vasarį „Gartner" paskelbė prognozę (opens in new tab), kad iki 2026 m. įmonės atsisakys 60 % AI projektų, kurių nepalaiko tvarkingi duomenys, ir kad 63 % organizacijų arba neturi tinkamos duomenų tvarkos, arba nežino, ar ją turi. Tokie projektai griūva ne dėl technologijų, o todėl, kad procesas po jais niekada nebuvo pakankamai stabilus, kad jį būtų galima automatizuoti.

Jei išskirtinių atvejų pasirodė daug

Tarkime, suskaičiavote: trečdalis užsakymų - išskirtiniai atvejai, o priežasčių keliasdešimt ir jos nesusijusios. Tai nėra bloga žinia. Tai pigiausias ir naudingiausias metų atradimas - ką tik išvengėte investicijos, kuri būtų nuvylusi visus.

Toliau darbas nuobodus, bet veiksmingas. Pašalinkite priežastis, kurias galite. Užrašykite taisykles, kurios šiandien gyvena vieno žmogaus galvoje. Užpildykite spragas, kur informacijos trūkumą žmonės aiškinasi telefonu. Ir po trijų mėnesių suskaičiuokite dar kartą: jei išskirtinių atvejų ir skirtingų priežasčių sumažėjo, vadinasi, turite automatizavimo projektą.

Tokia eilė pasiteisina ir tikruose projektuose. Mūsų plieno gamybos ERP projekte (opens in new tab) gamyba buvo sekama Excelyje, be gyvo vaizdo - kai standartinis kelias tapo aiškus ir matomas, apimtis išaugo 15 %, medžiagų paruošimas ir išsiuntimas pagreitėjo 35 %, o kiekvienas gamybos vadovas atgavo maždaug tris valandas per dieną. Dviračių gamintojo kokybės kontrolės sistemoje (opens in new tab) patikrinimus aprašius aiškiai, o ne palikus įpročiui, pasiekta 100 % atsekamumo, 80 % mažiau dokumentų tvarkymo rankiniu būdu ir 65 % mažiau kokybės neatitikimų. Abiem atvejais sistema atsirado paskutinė, ne pirma.

Apie tą parengiamąjį darbą rašėme Kaip aprašyti verslo procesą prieš automatizavimą (opens in new tab) ir Procesų automatizavimas: nuo ko pradėti (opens in new tab). Šis tekstas yra tai, ko tuose dar nebuvo: kaip praktiškai suskaičiuoti išskirtinių atvejų dalį.

Ką daryti pirmiausia

Kad išsiaiškintumėte, ar sistema jūsų įmonei apsimokės, biudžeto nereikia. Reikia vieno proceso, vienos lentelės ir penkių dienų, kai užsirašote viską tuo metu, kai tai vyksta.

Savaitės pabaigoje žinosite, kokia dalis užsakymų yra išskirtiniai atvejai, kiek nedaug priežasčių sukelia daugumą jų, kas įmonėje iš tikrųjų priima sprendimus, kiek tai kainuoja per mėnesį ir ką taisyti pirmiausia. Tai daugiau, nei apie savo procesą žino dauguma įmonių, pradedančių automatizavimo projektą.

Jei norite žvilgsnio iš šalies, mūsų nemokama trijų minučių diagnostika (opens in new tab) yra čia. Ir jei sąžiningas atsakymas jūsų įmonei bus „susitvarkykite sandėlį, o ne sistemą", mes taip ir pasakysime. Paprastai tai pigiau, o kartais tai vienintelis dalykas, kuris veikia.

O jei norite, kad kas nors peržiūrėtų jūsų skaičiavimą, parašykite mums (opens in new tab).