Verslo procesų automatizavimas ar naujas darbuotojas

Verslo procesų automatizavimas nuima tris darbus iš keturių. Žmogui nebereikia suprasti, ko klientas prašo, susirasti, kaip panašus atvejis buvo spręstas anksčiau, ir parengti dokumentą. Ketvirtas darbas, priimti sprendimą esant neįprastam atvejui, lieka žmogui. Toliau aprašome, kaip juos atskirti dar prieš samdant naują darbuotoją.

Esame rašę, kada AI sistemai vis dar reikia žmogaus sprendimo (opens in new tab). Ten kalbėjome apie jau veikiančią sistemą. Šįkart grįžtame į tą momentą, kai dar nieko nepastatyta, o apsispręsti reikia, ar samdyti naują žmogų, ar pirma peržiūrėti patį procesą.

Kiek skirtingų darbų sudėta į vieną darbo vietą?

Klausimas atsiranda tada, kai vienas žmogus nebespėja. Atsiverskite pareigybės aprašymą, kurį jam rašytumėte: iš pirmo žvilgsnio užduotys atrodo kaip vientisas darbo srautas. Iš tikrųjų jame sudėti keturi skirtingi darbai: suprasti, ko klientas prašo, susirasti, kaip panašus atvejis buvo spręstas anksčiau, parengti dokumentą ir apsispręsti, kai atvejis neįprastas.

Kiekvienam jų iš žmogaus reikia vis ko kito. Pirmiems dviem reikia kantrybės ir geros atminties. Trečiam reikia žinoti, kaip įmonė rašo klientui: kokiu tonu, ką žada ir ko nežada. Ketvirtam reikia įgaliojimų prisiimti įsipareigojimą klientui dėl kainos, termino ar sąlygų.

Vienam žmogui šie keturi darbai tenka kartu tik todėl, kad ir skelbimas rašomas vienam žmogui. Sistemai jų visų imtis nebūtina.

Kaip pasikeitė verslo procesų automatizavimas?

Taisyklėmis paremtas įrankis perimdavo tą darbo dalį, kuri kaskart atrodydavo vienodai. Todėl anksčiau atsakymas būdavo paprastas: automatizuoji tai, kas kartojasi, o visa kita atitenka žmogui.

AI sistema skaito tai, kas ateina, ir su iš anksto surašytu šablonu nelygina. Todėl susitvarko ir su užklausa, parašyta savais žodžiais, ir su tiekėju, kuris sistemose registruotas trimis skirtingais pavadinimais, ir su forma, atėjusia be dviejų laukų. Atskirai esame aprašę, kuo sistema, pati suprantanti, ką mato, skiriasi nuo įrankio, vykdančio surašytą taisyklę (opens in new tab).

Dėl to pasislinko ir riba. Anksčiau verslo procesų automatizavimas priklausė nuo to, ar darbas kartojasi. Dabar jis priklauso nuo to, ar atsakymas įmonėje jau kur nors užfiksuotas.

Pasikeitė ne tik sistemos. Lietuvos banko duomenimis, 2026 metų pirmąjį ketvirtį vidutinis bruto mėnesinis darbo užmokestis per metus paaugo apie 9,3 procento (opens in new tab). Vadinasi, vidutiniškai tas pats darbuotojas šiandien atsieina brangiau nei prieš metus.

Kas vyksta su kiekvienu darbu, kol žmogaus nėra?

Suprasti, ko klientas prašo. Reikia perskaityti laisvai parašytą laišką ar formą ir atpažinti tai, kas liko nepasakyta: kiekį, terminą, ar panašų darbą jau darėme. Užklausa lieka gulėti, nes kolega negali atsakyti nežinodamas, ko tiksliai prašoma, o klientas per tą laiką ieško kitur.

Susirasti, kaip panašus atvejis spręstas anksčiau. Reikia prisiminti, kaip panašūs užsakymai buvo įkainoti ir kodėl, nes sistemoje to nėra. Tada kaina skaičiuojama iš naujo, ir tam pačiam darbui išeina kita kaina nei praėjusį kartą.

Parašyti atsakymą, pasiūlymą ar dokumentą. Reikia žinoti įmonės formuluotes: kokiu tonu rašoma, ką žadame ir ko nežadame. Jam nesant kas nors parašo savaip, ir klientas pastebi, kad atsakymas skiriasi nuo ankstesnio.

Apsispręsti, kai atvejis neįprastas. Reikia turėti teisę įpareigoti įmonę dėl kainos, termino ar sąlygų. Niekas nejuda, kol žmogus grįžta, ir būtent taip ir turi būti.

Pirmi trys darbai yra paieška, atmintis ir rašymas. Visus tris sistema perima, nes medžiaga jiems įmonėje jau yra. Ketvirtas kitoks: jo nepajudina jokie papildomi duomenys, nes ten reikia žmogaus, turinčio teisę apsispręsti. Padalinus darbus ties šia riba, ginčų dėl to, ką automatizuoti, beveik nelieka.

Ką duoda žmogus, ko neduoda jokia sistema?

Žmogus prisiima atsakomybę, ir čia palyginimas baigiasi. Kai sprendimas pasirodo klaidingas, yra kas jį priėmė, kas paaiškins kodėl ir kas kitą kartą nuspręs kitaip. Sistema grąžina rezultatą ir jokios pozicijos dėl jo neturi.

Žmogus pastebi ir tai, ko pastebėti niekas neprašė: klientą, kuris šią savaitę kalba kitaip, tiekėją, kurio sąlygos pasikeitė niekam nepranešus, skaičių, kuris atrodo keistai, nors praeina visas patikras. Sistema tam ir nėra skirta.

Todėl sąžiningiau klausti kitaip: kam priimtas žmogus turėtų skirti savo laiką.

Ką matome savo pačių projektuose

Mums užsakymas atsiranda tada, kai įmonė vietoj naujo darbuotojo renkasi verslo procesų automatizavimą.

Vienoje gamybos įmonėje pertvarkėme, kaip ateina užklausos ir kaip surenkamas pirmas kainos variantas. Komanda nepadidėjo. Padidėjo užsakymų kiekis, kurį ji spėja apdoroti, o išmatuoti skaičiai surašyti mūsų projektų aprašymuose (opens in new tab).

Žmogaus tas projektas nepanaikino. Nuo jo buvo nuimta paieška, o sprendimas liko. Tas pats darbuotojas atsako daugiau, o savaitę skiria sunkiausiems atvejams.

Dažnai užduodami klausimai

• Ar dirbtinis intelektas gali pakeisti darbuotoją?
  Viso darbo nepakeičia. Sistema perima paiešką, atmintį ir pirmą juodraštį. Darbas, kuriame reikia apsispręsti ir už tą sprendimą atsakyti, lieka žmogui. Jei įmonė tai supranta kaip žmogaus keitimą programa, lieka sistema, kurios niekas neprižiūri.
• Kurias darbo dalis perima verslo procesų automatizavimas?
  Tas, kurių atsakymas įmonėje jau yra užrašytas: ankstesniuose pasiūlymuose, užsakymuose, susirašinėjime, kainoraštyje. Jei žmogus atsakymą randa pasižiūrėjęs arba prisiminęs, tą dalį perima sistema. Ta dalis, kurios atsakymą jis randa apsispręsdamas, lieka jam.
• Kiek žmonių pakeičia darbo srautų automatizavimas?
  Pagal šį skaičių planuoti neverta, nes sprendžiama atskirais darbais, ne visa darbo vieta. Mūsų projektuose komandos dydis likdavo tas pats, o keisdavosi tai, kiek ji spėja padaryti. Tikslesnis klausimas yra toks: kuri darbo vietos dalis pajuda.
• Ar automatizuoti pigiau nei samdyti?
  Priklauso nuo to, kaip dažnai darbas ateina ir kiek jame paprastos paieškos. Jei darbas pasitaiko retai ir trunka minutes, pigiau jį palikti žmogui. Kai eilė nustoja tuštėti, skaičiai apsiverčia. Verslo procesų automatizavimo kainą įvardijame po audito, ne prieš jį.
• Kas nutinka žmogui, kurio darbas automatizuojamas?
  Mūsų projektuose jis atsako į daugiau užklausų, o savaitę skiria sunkesniems atvejams. Nė viena mūsų pastatyta sistema nenuima tos darbo dalies, kuriai reikia sprendimo, tad prie jos vis tiek reikia žmogaus.

Kam vis dėlto reikia žmogaus?

Ne kiekvieną darbą verta perduoti sistemai. Žemiau trys atvejai, kai teisingas atsakymas yra naujas darbuotojas, ir paskutinis iš jų mums kainuoja užsakymų.

Darbo per mažai. Jei užduotis pasitaiko kelis kartus per savaitę ir užtrunka kelias minutes, žmogus ją padaro tarp kitų darbų net nepastebėjęs. Sistema aplink tokią užduotį kainuotų brangiau, nei duotų naudos.

Tvarka dar nenusistovėjusi. Kol įmonė vis dar sprendžia, kaip nustatyti kainas, ką atsakyti klientui ir kas tvirtina nuolaidas, sistemai nėra ko perimti: ji užfiksuotų sprendimą, kurio niekas dar nepriėmė. Žmogus gali dirbti su nebaigta taisykle ir taikyti ją pagal situaciją, o sistema to padaryti negali.

Darbas iš tikrųjų yra santykis. Kai pagrindinė užduotis yra paskambinti nepatenkintam klientui ir su juo susitarti, jokia aplink tai pastatyta sistema rezultato nepakeis. Mūsų yra prašę automatizuoti klientų priežiūrą, ir sąžiningas atsakymas tada buvo priimti žmogų, kuris tai moka.

Nuo ko pradėti

Paimkite pareigybės aprašymą, kurį paskelbtumėte rytoj, ir pereikite jį eilutė po eilutės. Prie kiekvienos užduoties atsakykite į vieną klausimą: ar atsakymas į ją įmonėje jau yra užrašytas ankstesniuose pasiūlymuose, užsakymuose, susirašinėjime ar kainoraštyje? Jei taip, tą eilutę pažymėkite. Likusias palikite neliestas, nes jose kas nors turi apsispręsti ir už sprendimą atsakyti.

Suskaičiuokite, kiek eilučių pažymėjote. Jei pažymėta dauguma, ketinate priimti žmogų paieškai, ir verslo procesų automatizavimas jūsų atveju turi aiškų atsakymą. Kai dauguma lieka nepažymėta, samdykite, ir padarykite tai anksčiau, nei eilė pailgės.

Susisiekite (opens in new tab) ir atsiųskite tą pažymėtą aprašymą. Pasakysime, kurių eilučių sistema perimti negalėtų.