Black Friday: ką procesuose sutvarkyti pirmiausia
Black Friday nėra viena diena, kurią jūsų procesams reikia atlaikyti. Lietuvoje nuolaidų sezonas trunka visą lapkritį ir gruodį, o tokio ilgio krūvio laikinais darbuotojais neuždengsite. Toliau aprašome, kur tas krūvis atsiremia pirmiausia, kodėl papildomi žmonės ne visada padeda, ką dar spėsite sutvarkyti ir ko šiemet nebeverta pradėti.
Kur Black Friday pikas atsiremia pirmiausia
Nė vienas iš penkių žemiau esančių dalykų nėra naujas darbas, atsirandantis lapkritį. Visus juos įmonė atlieka ištisus metus, tik įprastu krūviu jų nesimato.
Vienas žmogus, kuris tvirtina neįprastus atvejus. Įprastą mėnesį jis atsako greitai, tad niekas net nepastebi, kad atvejis laukė. Per piką tų atvejų susikaupia tiek, kad kiekvienas laukia vis ilgiau - ne todėl, kad žmogus dirba lėčiau, o tiesiog todėl, kad jų per daug vienoms rankoms.
Tie patys keli klientų klausimai, kurie nuolat kartojasi. Įprastą dieną jų ateina keletas, ir žmogus atsako tarp kitų darbų. Lapkritį tų pačių klausimų ateina tiek, kad jie užima visą dieną, o visi kiti darbai sustoja.
Užsakymai, kurie ateina iš kelių kanalų. Įprastą rytą kas nors juos greitai surūšiuoja, ir tuo viskas baigiasi. Per piką užsakymų tiek, kad vien jų rūšiavimas tampa atskiru darbu, kurio niekam nebuvo numatyta.
Duomenų perkėlimas iš vienos sistemos į kitą. Vienam užsakymui tai kelios minutės, ir įprastai jas atlieka tas, kas tuo metu laisvesnis. Per piką užsakymų tiek daug, kad iš tų kelių minučių susidaro valandos, o laisvų valandų tuo metu neturi niekas - tada tą darbą arba tenka nukelti į vakarą, arba jis lieka visai nepadarytas.
Gruodžio grąžinimai. Kiekvienas grąžinimas yra atskiras sprendimas: grąžinti pinigus, keisti prekę ar leisti ją atgal į sandėlį. Įprastą mėnesį jų ateina po vieną ir sprendžiama ramiai. Po piko jie sugrįžta beveik visi vienu metu, dar ir tada, kai komanda jau galvoja, kad sezonas baigėsi.
Šie penki darbai į sezono planą patenka nevienodai. Grąžinimus dažniausiai pamiršta visai, nes jie užgriūva tada, kai atrodo, kad sezonas jau baigėsi. Likusius keturis suplanuoja, bet pagal įprastą mėnesį - ir čia slypi klaida: įprastą mėnesį dalį jų žmonės padaro prabėgomis, niekam to neužrašant, tad popieriuje tie darbai atrodo mažesni, nei yra. Per piką būtent ta nematoma dalis ir išauga labiausiai.
Kodėl papildomi žmonės nėra pirmas atsakymas
Akivaizdžiausias atsakymas į du įtemptus mėnesius yra laikinas žmogus. Ten, kur darbas tėra apimtis, pavyzdžiui, duomenų perkėlimas, jis tikrai padeda. Bet kitur padeda mažiau, nei tikimasi: per piką pirmiausia pritrūksta ne rankų, o laiko gilintis į neaiškius atvejus, o jų laikinas žmogus kaip tik ir negali perimti, nes įmonės tvarkos dar nepažįsta.
Įprastą mėnesį, jei užsakyme kažko trūksta - pavyzdžiui, nenurodytas prekės dydis ar tikslus pristatymo adresas - kas nors tiesiog paskambina klientui ir pasitikslina. Lapkritį tam skambučiui laiko nebelieka, tad užsakymas arba laukia, arba kas nors spėja, ko klientas norėjo. Todėl prieš piką svarbiau žiūrėti ne į tai, kiek užsakymų sistema apdoroja per dieną, o į tai, kaip greitai daugėja atvejų, kuriems reikia žmogaus sprendimo, kai užsakymų padvigubėja.
Kiek tokių atvejų atsiras, labai priklauso nuo to, kaip procesas automatizuotas. Taisyklėmis paremtas įrankis perduoda žmogui viską, kam nebuvo iš anksto parašyta taisyklė, o visų sezono atvejų iš anksto nesurašo niekas. Todėl žmogui tenkančių atvejų daugėja lygiai taip pat greitai, kaip ir užsakymų: daugiau užsakymų - daugiau atvejų, kuriuos tenka spręsti rankiniu būdu.
AI sistema veikia kitaip. Ji perduoda žmogui tik tuos atvejus, kurie nepanašūs į anksčiau spręstus, o tokių yra daug mažiau. Svarbiausia, kad jų nepadaugėja vien todėl, kad padaugėjo užsakymų - daugiau tų pačių, jau pažįstamų atvejų sistema susitvarko pati.
Įprastą mėnesį to skirtumo nematyti. Per du įtemptus mėnesius jis nulemia viską, ir būtent todėl Black Friday yra proceso, o ne pajėgumo klausimas.
Tai ir yra dar viena vieta, kurioje gerai suderinta AI sistema atsiperka labiau nei laikinas darbuotojas. Sezonui pasamdytas žmogus įmonės tvarką pradeda perprasti tada, kai sezonas jau įsibėgėjęs.
Ką dar spėsite per likusias savaites
Per likusias savaites dar spėsite padaryti realiai naudingų dalykų - tik jie turi būti siauri ir aiškiai apibrėžti: atsakymai į klausimus, į kuriuos įmonė jau yra atsakiusi raštu, užsakymų surinkimas iš visų kanalų į vieną vietą, vieno dokumentų tipo nuėmimas nuo žmogaus stalo. Kiekvienam iš jų užtenka nuo vienos iki trijų savaičių, jei reikalinga medžiaga įmonėje jau yra. Per piką tokie darbai nuima realią naštą, todėl pradėti juos dabar tikrai verta.
Jei spėjate tik vieną, rinkitės tą, kuris pernai per piką skaudėjo labiausiai.
Ko šiemet pradėti nebeverta
Ne kiekvienu atveju automatizacija prieš Black Friday yra teisingas žingsnis. Yra trys situacijos, kai sąžiningiausias atsakymas - nieko neautomatizuoti.
Pikas jums apskritai nėra problema. Prisiminkite praėjusį lapkritį: jei užsakymai buvo atsakomi tą pačią dieną, o darbuotojai nedirbo vakarais ir nesivežė darbų namo, vadinasi, jūsų procesas piką atlaiko. Tada automatizuoti būtent dėl piko nėra prasmės - jūsų laiką ryja kažkas kita, ne Black Friday. Nuo ko pradėti to ieškoti, aprašėme straipsnyje apie tai, kaip procesą pirma sutvarkyti (opens in new tab).
Pikas būna kartą per metus. Vien sezonui pastatyta AI sistema likusius vienuolika mėnesių stovės nenaudojama, o nenaudojamų sistemų niekas neprižiūri. Kitais metais per piką tokia sistema bus blogesnė nei jos nebuvimas, nes ja jau bus pasitikima, o ar ji vis dar veikia, niekas nebus patikrinęs.
Pats pigiausias sprendimas yra apsispręsti, o ne statyti. Prieš automatizuojant bet ką, surašykite, ko įmonė lapkritį tiesiog nedarys: ataskaita, kurią galima pristabdyti, kainoraštis, kurį galima užšaldyti, užsakymų kanalas, kurį galima šešioms savaitėms uždaryti. Toks sąrašas nekainuoja nieko, įsigalioja tą pačią dieną, o ne po trijų savaičių. Dažniausiai kaip tik tada ir paaiškėja, kurį iš likusių darbų apskritai verta automatizuoti.
Nuo ko pradėti
Iš tų penkių darbų pradėti lengviausia nuo pasikartojančių klausimų - tai vienintelis, kurį galite pamatuoti patys, nieko nediegdami. Atsiverskite praėjusį lapkritį savo pašte. Paimkite judriausios savaitės klientų laiškus ir pažymėkite kiekvieną klausimą, į kurį atsakymą jau buvote pateikę kuriame nors ankstesniame savo laiške. Paskui suskaičiuokite, kiek tokių pažymėjote.
Tas skaičius ir yra pirmas įrodymas, kurį verta turėti. Trumpas sąrašas reiškia, kad pasikartojantys klausimai nėra ta vieta, kur dingsta jūsų laikas. Ilgas sąrašas yra iš karto ir argumentas juos automatizuoti, ir medžiaga, iš kurios sistema mokytųsi, nes jūsų ankstesni laiškai jau ir yra atsakymai.
