Kai darbuotojai pasitiki Excel labiau nei CRM

Turbūt kiekvienoje įmonėje pasitaiko situacijų, kai darbuotojai vietoje CRM sistemos didžiąją dalį informacijos suveda į Excel. Tai ne atsitiktinumas, o aiškus signalas, kad kažkas vyksta ne taip.

Darbuotojai renkasi Excel ne todėl, kad jis patogesnis, o todėl, kad CRM nebespėja su jų darbo tempu. Pagrindinė sistema saugo duomenis, bet tikras darbas vyksta lentelėje. Tada atsiranda atotrūkis - ataskaitos rodo vieną informaciją, o komanda dirba pagal kitą.

Daugelis vadovų į šią problemą žiūri ne taip, kaip reikėtų. Organizuoja papildomus mokymus. Prideda naujų laukų sistemoje. Perka įskiepius. Bet niekas ilgam nepadeda, nes problema visai ne ta.

Būtent šiuo momentu klausimas „pirkti ar kurti?" tampa ne programinės įrangos, o veiklos modelio pasirinkimu.

Tikroji kaina, kurios niekas nemato

CRM kaina retai būna tokia, kokia atrodo iš pradžių. Tikrosios išlaidos pasirodo ne sąskaitoje, o kasdieniame darbe. Daugelis skaičiuoja tik licencijas ir vartotojų skaičių. Bet šitaip skaičiuojant praleidžiama viskas, kas svarbiausia.

Tikroji kaina išryškėja šiose vietose:

• Augantis vartotojų skaičius. Iš pradžių sistema reikalinga tik pardavimams, vėliau prisijungia klientų aptarnavimas, finansai, operacijos. Kiekvienas naujas skyrius - nauja licencija ir didesnė sąskaita, net jei pardavimai liko tokie patys.
• Administratorių ir konsultantų laikas. Kiekvienam naujam procesui sistemoje reikia naujų laukų, papildomų nustatymų ar atskirų konfigūracijų. Šis darbas retai įskaičiuojamas į programinės įrangos biudžetą.
• Papildomų programų prenumeratos. Zapier, ETL procesai, sinchronizacijos scenarijai - kiekvienas iš jų jungia CRM su likusia infrastruktūra. Nė vienas iš jų nėra nemokamas, ir kažkada jie visi nustoja veikti.
• Sugedusių automatizacijų taisymas. Kai sistema suklysta, kažkam tenka rankiniu būdu sutvarkyti įrašus. Šis darbas lieka nepastebimas tol, kol neapskaičiuoji, kiek laiko jis iš tikrųjų užima.
• Vadovų valandos, skirtos duomenims suderinti. Kiekvieną pirmadienį kažkas eksportuoja duomenis, lygina juos su kita sistema ir ruošia ataskaitą, kuria vadovybė galėtų pasitikėti. Tai brangiausia valanda įmonėje - ir ji praleidžiama bandant priversti sistemą veikti taip, kaip turėtų.

Nė viena iš šių išlaidų nepasirodo sąskaitoje. Bet visos jos jaučiamos kasdieniame darbe. Naujausi tyrimai (opens in new tab) rodo, kad atskiri duomenų šaltiniai kasmet veiklos efektyvumą sumažina 20-30%. Vidutinei įmonei tai reiškia dešimtis ar šimtus tūkstančių eurų per metus, sumokėtų už duomenų derinimą, dvigubą įvedimą ir ataskaitas, kuriomis niekas iki galo nepasitiki.

Penki ženklai, kad problema - ne įrankis, o sistema

Excel lentelė šalia CRM - tik vienas iš signalų, kad pati sistema nebetinka jūsų verslui. Yra dar keturi, kurie dažniausiai pasirodo kartu su juo:

1. Pagrindinis darbas vyksta ne CRM sistemoje. Pasiūlymų ruošimas, užsakymų valdymas, klientų priėmimas, pretenzijų sprendimas, sutarčių pratęsimai - viskas, kas iš tikrųjų sudaro jūsų verslą, vyksta kažkur kitur. CRM tik saugo įrašus.

2. Kasdien tenka eksportuoti duomenis. Jei komanda kiekvieną rytą pradeda darbą nuo CSV failo atsisiuntimo - jūsų CRM nebėra darbo įrankis. Tai tik vieta, kurioje saugoma informacija.

3. Ataskaitos sukelia daugiau klausimų nei atsakymų. Pardavimų skyrius mato vienus skaičius, finansų – kitus, operacijų komanda nepasitiki nė vienais. Kai savaitinis aptarimas virsta diskusija, kieno duomenys teisingi - CRM nebėra patikimas informacijos šaltinis.

4. Kiekvienam pokyčiui reikia IT pagalbos. Naujas procesas - reikia naujo įskiepio, papildomo lauko ar atskiro apėjimo. Net mažiausi pakeitimai užtrunka ir kainuoja dar prieš pradedant juos diegti.

5. Kliento patirtį nulemia tiekėjas. Jūsų verslo logika gyvena kažkieno kito sistemoje, ne jūsiškėje. Tai pati giliausia priklausomybės forma, apie kurią rašėme straipsnyje Kodėl agentinį DI lengva įsidiegti, sunku palikti (opens in new tab) - problema ta pati, tik šįkart su CRM, ne su DI.

Jei atpažįstate bent tris iš šių ženklų - problema ne CRM, o pats sistemos pasirinkimas jūsų verslui.

Kodėl dar vienas etapas ar papildinys nieko neišsprendžia

Dauguma komandų pirmiausia griebiasi tų pačių sprendimų. Prideda dar vieną pardavimų etapą. Procesus bando sutalpinti į vieną įrašo tipą. Įsigyja naują įskiepį, tikėdamiesi, kad pagaliau viskas susidėlios.

Bet tai tik laikina nauda. Tokie sprendimai panaikina pasekmes, o ne pačią priežastį. Daugiau etapų nesukuria atskiro užsakymo objekto. Vienas įrašo tipas negali aprėpti nei patvirtinimų grandinės, nei logistikos procesų. Įskiepis išsprendžia vienos komandos problemą, bet kitai gali sukurti naujų.

Duomenų kokybė prastėja greitai. Darbuotojai praleidžia laukus, kurių jiems nereikia, į tekstinius laukelius surašo visą informaciją, o tikrąją darbinę informaciją laiko atskiroje Excel lentelėje - nuo ko viskas ir prasideda.

Apie tą patį rašėme straipsnyje Individualūs IT sprendimai ar SaaS: kada verta keisti įrankius (opens in new tab). Standartinės CRM sistemos puikiai tinka klasikiniam pardavimo procesui. Bet jos nepasiteisina, kai verslas remiasi užsakymų planavimu, prekių judėjimu, tiekėjų paieška, sąskaitų apdorojimu, patvirtinimais ar specifinėmis verslo būsenomis. Tai jau ne paprasti įrašai, o realūs veiklos objektai - jiems reikia sistemų, sukurtų būtent pagal juos.

Kas iš tikrųjų veikia: sistema pagal realius objektus

Sprendimas - ne dar vienas papildinys ar dar viena administravimo grandis. Reikia sistemos, kuri atitiktų jūsų komandos naudojamus objektus, būsenas ir taisykles.

Tokią praktiką taikėme įvairiose srityse. Rezultatai visada tie patys - procesas diktuoja programinę įrangą, o ne atvirkščiai.

Plieno gamybos ERP (opens in new tab). Klientas gamybą valdė per Excel. Pirkimai, sandėlis, cechas - trys komandos, trys skaičiuoklės, jokio realaus laiko vaizdo. Sukūrėme vieningą sistemą, kurioje medžiagų poreikiai, tiekėjų konkursai, sandėliavimas ir gamyboje naudojamos medžiagos - sujungti į vieną sprendimą. Rezultatas: 15% didesnis gamybos našumas, 35% spartesnė medžiagų surinkimo ir išdavimo grandis, kiekvienam gamybos vadovui kasdien sutaupyta po tris valandas.

Grožio paslaugų rezervacijų valdymo sistema (opens in new tab). Klientas valdė rezervacijas šimtuose salonų per įrankius, nepritaikytus šiam verslui - išimtys, personalo grafikai ir klientų lojalumas gyveno atskiruose sprendimuose. Sukūrėme sistemą, kurioje užsakymas yra pagrindinis objektas, o ne priedas. Užsakymų skaičius išaugo 20%, klientų grįžtamumas pasiekė 75%.

B2B maisto prekybos platforma (opens in new tab). Pirkėjo ir tiekėjo suderinimas anksčiau vyko per papildomus failus ir el. laiškus. Pirkėjo ketinimą, tiekėjo atitikimą ir laiko veiksnį padarėme pagrindiniais sistemos objektais. Pirkimai dabar vyksta 60% greičiau, tiekėjų atitikmenų skaičius patrigubėjo.

MYGOM DI sąskaitų automatizavimo platforma (opens in new tab). Sąskaitos ateidavo el. paštu, kaip PDF, nuotraukos ar Excel failai. Duomenis perrašydavome rankiniu būdu, o kartais tą pačią sąskaitą apmokėdavome du kartus. Todėl sukūrėme DI duomenų atpažinimą, banko mokėjimų suderinimą 95% tikslumu ir dvigubo mokėjimo prevenciją, kuri leidžia sutaupyti vidutiniškai 2000+ eurų už kiekvieną sustabdytą dublikatą. Sąskaitų apdorojimo laikas sutrumpėjo 40%. Šia sistema dabar naudojasi ir kitos finansų komandos.

Nė vienas iš šių projektų neprasidėjo nuo „mums reikia geresnio CRM". Jie prasidėjo todėl, kad Excel lentelės tapo nebevaldomos - per daug duomenų, per daug rankinio darbo, per daug klaidų.

Tikrosios kainos matematika

Sąžiningas atsakymas apie kainą: tai priklauso nuo verslo poreikių, integracijų ir procesų sudėtingumo. Dauguma vidutinio dydžio sistemų sukuriama per 8–16 savaičių. Bet svarbu ne tai, kiek kainuos nauja platforma, o tai, kiek jau dabar mokate kas mėnesį, vengdami kurti tikrą sprendimą.

Apskaičiuokite:

• Vadovų laiką, skiriamą duomenų derinimui
• Dvigubą duomenų suvedimą į skirtingas sistemas
• Ataskaitų ciklus, kurie vėluoja paskui verslą
• Tarpines programas, kurios nuolat genda
• Administratoriaus valandas stebint, kaip veikia automatizacijos

Kai dabartinė sistema kasmėnesį atneša daugiau nuostolių nei kainuotų sukurti naują - nebėra ko svarstyti.

Kada verta kurti, o kada - pirkti

Individualūs sprendimai tinka ne visada - apie tai jau esame rašę. Jei jūsų procesas yra klasikiniai pardavimai - kontaktai, sandoriai, užduotys - HubSpot ar Pipedrive už tą pačią kainą atliks darbą greičiau. Jei komanda maža, o procesai nuolat keičiasi, SaaS palieka daugiau lankstumo - nėra prasmės kode užfiksuoti to, kas dar gali keistis.

Forrester tyrimas (opens in new tab) rodo: net 67% programinių projektų žlunga dėl netinkamo pasirinkimo - kurti ar pirkti. Dažniausia priežastis - ne techninė, o pasirinkta netinkama kryptis: kuriamos sistemos, kurias būtų buvę geriau pirkti (arba atvirkščiai).

Riba prasideda ten, kur pats darbo procesas tampa svarbiausia įmonės dalimi. CRM ir Excel atotrūkis iš tikrųjų yra ne apie programinę įrangą, o apie tai, ar sistema atitinka tai, kaip jūsų komanda iš tikrųjų dirba.

Pasirinkimas šiuo atveju nėra tarp funkcijų. Jis yra tarp svetimos duomenų struktūros, kurią nuomojate, ir tokios, kurią kuriate ir valdote patys.

Praktinis auditas

Prieš pratęsdami CRM licenciją ar svarstydami apie „dar vieną papildinį", pasitikrinkite:

• Kas iš tikrųjų yra jūsų verslo pagrindas? Ne tai, ką suskirsto CRM, o tai, apie ką kasdien kalba jūsų darbuotojai.
• Kokia jų judėjimo grandinė įmonėje? Kur jie atsiranda? Kas juos tvirtina?
• Kiek CSV eksportų jūsų komanda atlieka kiekvieną rytą? Kiekvienas rytinis eksportas - tai signalas, kad sistema nebepatenkina realių poreikių.
• Kur jūsų įmonėje slepiasi Excel lentelės, kuriomis pasitikima labiau nei CRM? Paklauskite savo darbuotojų - tokia lentelė visada bus bent viena.

Jei atsakymai rodo, kad sistema neatspindi tikrojo jūsų verslo - joks įskiepis ilgam padėties neištaisys. Tada individualus sprendimas tampa ne galimybe, o efektyviausiu būdu atsikratyti kasdienio neefektyvumo.

Jei jūsų komandoje šalia CRM atsirado Excel lentelė, kuria pasitikima labiau - tai aiškus ženklas, kad sistema neatitinka jūsų verslo poreikių. Susisiekite su mumis (opens in new tab). Padėsime išsiaiškinti, kas gali likti standartinėje sistemoje, o kam reikia individualaus sprendimo - remdamiesi tuo, kaip jūsų verslas veikia iš tikrųjų.