Kaip veikia el. pašto automatizavimas įmonėje | MYGOM

Pirmadienio rytą pardavėjas atsidaro bendrą pašto dėžutę ir žiūri, kurie laiškai dar be atsakymo. Prie kiekvieno tokio laiško jis daro tą patį: perskaito, susiranda atsakymą ir parašo. Būtent šį darbą ir perima el. pašto automatizavimas. Sistema perskaito gautą laišką, suranda atsakymą jūsų duomenyse ir paruošia juodraštį, o žmogus jį peržiūri ir išsiunčia. Perskaityti laišką greita, o ilgiausiai užtrunka atsakymo paieška, nes jis guli dviejose ar trijose skirtingose programose.

Klientai klausia, kiek kainuoja, ar prekė yra sandėlyje ir kada ji bus pristatyta. Kas savaitę tie patys klausimai grįžta nuo kitų žmonių ir kitais žodžiais.

Kas realiai atkeliauja į bendrą pašto dėžutę?

Laiškų ateina daugiau, nei kas nors spėja atidžiai perskaityti. Savo ataskaitoje apie ištįsusią darbo dieną (opens in new tab) „Microsoft“ nurodo, kad vienam darbuotojui per dieną ateina 117 laiškų. Didžiąją jų dalį žmogus permeta akimis greičiau nei per minutę. Duomenys surinkti iš apibendrintų „Microsoft 365“ naudojimo signalų iki 2025 m. vasario, ir ES organizacijų juose nėra.

Visą tą krūvą perskaityti užtrunka neilgai, o valandas atima tie keli laiškai, kuriems atsakymą reikia susirasti kitoje programoje. Jie guli toje pačioje dėžutėje kartu su dar trimis rūšimis.

Klausimas, kurio atsakymas jau guli jūsų sistemose. Klientas tokiame laiške klausia apie vieną konkretų dalyką, pavyzdžiui, kur yra užsakymas nr. 4012. Spręsti čia nieko nereikia. Atsakymas yra skaičius arba data, ir juos kas nors turi susirasti programoje.

Dokumentas, kuris turi atsidurti programoje. Tiekėjo sąskaita, važtaraštis arba kliento užsakymas PDF faile. Tai atskiras darbas. Kiek jo galima perduoti sistemai, priklauso nuo to, ką jūsų programa leidžia į save įrašyti.

Laiškas, kuriam reikia sprendimo. Pretenzija, prašymas dėl nuolaidos, sutarto termino keitimas. Į jį atsako žmogus, turintis tokius įgaliojimus.

Laiškas, į kurį atsakyti nereikia. Naujienlaiškiai, patvirtinimai ir jau sutvarkytų dalykų kopijos. Tokį laišką uždaryti užtenka perskaičius temos eilutę.

El. pašto automatizavimas prasideda nuo klausimų, kurių atsakymas jau yra sistemoje. Dokumentai yra atskiras projektas, sprendimai lieka žmogui, o naujienlaiškiams nereikia nieko.

Kaip AI agentas paruošia atsakymą?

Agentas atsakymą paruošia penkiais žingsniais, o žmogus įsitraukia tada, kai juodraštis jau paruoštas.

Ką agentas padaro:

1. Pasiima laišką. Agentas prisijungia prie tos pašto dėžutės, kurią jau naudojate, ir skaito naujus laiškus tada, kai jie ateina. Persiuntimo taisyklių nereikia, o klientams nereikia naujo adreso.
2. Supranta, ko klausiama. Agentas skaito patį tekstą, todėl susigaudo ir tada, kai tas pats klausimas užduodamas kaskart kitais žodžiais. Kartu jis išsirenka tai, ko prireiks paieškai: užsakymo numerį, prekės pavadinimą, įmonę ir datą.
3. Susiranda atsakymą. Agentas kreipiasi į tas sistemas, kuriose atsakymas guli. Tai likučių lentelė, užsakymas ERP sistemoje, kainoraštis arba ankstesnis susirašinėjimas su tuo klientu. Vienam klausimui gali prireikti dviejų iš jų vienu metu.
4. Parašo juodraštį. Juodraštį agentas surenka iš jūsų pačių ankstesnių atsakymų į tą patį klausimą. Todėl jis skamba kaip jūsų įmonė, o ne kaip šablonas.
5. Palieka juodraštį žmogui. Juodraštis laukia pašto dėžutėje kartu su įrašais, iš kurių surinktas, tad siunčiantis žmogus skaičių patikrina vienu žvilgsniu.

Kai atsakymo rasti nepavyksta, juodraščio nebūna. Laiškas keliauja įvardytam žmogui kartu su tuo, ką agentas perskaitė. Laukiantis klientas kainuoja mažiau nei jam jau išsiųstas neteisingas skaičius.

Būtent čia eina riba tarp šios paslaugos ir klientų aptarnavimo agento, kuris atsako pats. Toje pačioje vietoje skiriasi AI agentas ir taisyklėmis paremtas įrankis (opens in new tab). Taisyklei reikia pastovios formos, o agentas skaito tai, kas atėjo.

Ką pakeičia el. pašto automatizavimas?

Pasikeičia keturi dalykai, ir nė vienas jų nėra greitesnis spausdinimas.

Atsakymas išeina tą pačią dieną. Klausimas, dėl kurio reikėjo atsidaryti kelias programas, dabar laukia tik vienos patikros.

Nebesvarbu, kas atidarė laišką. Du žmonės, atsakantys į tą patį klausimą iš tų pačių įrašų, pasako tą patį skaičių.

Vienas žmogus nustoja būti tuo, per kurį eina visos paieškos. Kolega, kuris žino, kur kas guli, atgauna laiką tam darbui, kurio už jį niekas nepadarys.

Darbas nesustoja, kai to žmogaus nėra. Juodraščiai atsiranda toliau, o perskaityti ir išsiųsti juos gali bet kuris komandos narys.

Čia aprašytą sistemą statome mes patys, o jūsų įmonėje jos dar nematėme. El. pašto automatizavimą metas automatizuoti puslapyje (opens in new tab) siūlome kaip atskirą paslaugą, ir prie jos nurodyta vienos ar dviejų savaičių trukmė. Paskelbto skaičiaus, kiek ji sutrumpina atsakymo laiką, neturime.

Prie kurių sistemų agentui reikia prisijungti?

Agentui reikia prisijungti prie tų sistemų, kuriose guli atsakymas, o jų paprastai būna dvi ar trys. Tai pašto dėžutė, programa, kuri žino užsakymą ar likutį, ir ta vieta, kurioje sutarta kaina.

Skaityti ir rašyti yra du atskiri leidimai, ir skaitymas yra lengvesnė pusė. Šioje paslaugoje agentas daugiausia skaito, nes rezultatas yra juodraštis, o ne įrašas. Kai programa jokios sąsajos neturi, duomenis imame iš jos eksporto failo. Tai patikriname prieš sutardami bet kokią datą.

Dažnai užduodami klausimai

Ar agentas atsakys klientams pats?
Šioje paslaugoje ne. El. pašto automatizavimas paruošia juodraštį, o išsiunčia žmogus. Pats atsakantis agentas yra atskira, didesnė paslauga. Ar ji jums tinka, priklauso nuo to, kokia pašto dėžutės dalis yra įprasti klausimai.

Kas nutinka su laišku, kurio agentas nesuprato?
Jis sustoja. Juodraščio agentas nerašo, o laiškas pasiekia įvardytą žmogų kartu su tuo, ką jis iš jo perskaitė. Spėlionių ir išsiųstų atsakymų čia nebūna.

Ar reikės keisti paštą arba ERP sistemą?
Ne. Agentas jungiasi prie to, kas pas jus veikia dabar, o klientai toliau rašo tuo pačiu adresu. Keičiasi tik tai, kas laukia pašto dėžutėje, kai ją kas nors atidaro.

Ar atsakymai skambės kaip mūsų?
Juodraštį agentas renka iš jūsų pačių ankstesnių atsakymų į tuos pačius klausimus. Formuluotę sutariate vieną kartą kiekvienam klausimų tipui, ir nuo tada juodraštis jos laikosi.

O kaip su laiškais kitomis kalbomis?
Agentas perskaito laišką ta kalba, kuria jis atėjo, ir ta pačia kalba paruošia atsakymą. Kiekvienai kalbai vis tiek reikia žmogaus, kuris juodraštį peržiūrėtų prieš išsiunčiant.

Kam el. pašto automatizavimas nepadės?

Trys situacijos, kuriose paruoštas juodraštis nieko neduoda.

Klientai jums skambina, o ne rašo. Kai klausimai ateina telefonu, nėra nei laiško, kurį skaityti, nei ko ruošti.

Atsakymo nėra nė vienoje sistemoje. Jei likutis skaičiuojamas lentynoje, o pristatymo datą gamybos vadovas laiko galvoje, susirasti nėra ko. Pirma reikia sutvarkyti patį procesą (opens in new tab), ir tai padaroma be jokios naujos sistemos.

Klausimai keičiasi kas sezoną. Jei su kiekviena nauja prekių linija ar akcija klientai klausia ko nors kito, atsakymus reikia derinti iš naujo. Tokia priežiūra gali atimti daugiau laiko nei pati paieška, kurią ji nuima.

Nuo ko pradėti

Atsidarykite praėjusios savaitės išsiųstų laiškų aplanką ir pažymėkite dvidešimt atsakymų klientams. Prie kiekvieno užrašykite, kurią programą teko atsidaryti, kad galėtumėte atsakyti.

Lemia tai, kaip dažnai kartojasi ta pati programa. Kai kartojasi viena ar dvi, būtent tą paiešką ir verta perduoti sistemai, o el. pašto automatizavimas tada yra trumpas darbas. O kai kiekvienam laiškui prireikė vis kitos programos, problema yra kitur, ir mes tai pasakysime.

Susisiekite (opens in new tab), jei tie patys klausimai kasdien atima jūsų komandos laiką. Tokio dydžio darbą paleidžiame per vieną ar dvi savaites.