Procesų automatizavimas nesutvarkys chaoso, tik jį pagreitins

Į įmonę kasdien atkeliauja dokumentai - vienas gauna sąskaitą PDF formatu, kitas - popierinę formą, trečias - laišką su priedu. Nesvarbu, kokia forma jie atkeliauja - galiausiai visi turi atsidurti toje pačioje sistemoje. Ir visi ten patenka rankiniu būdu – kiekvienas įvedamas šiek tiek kitaip, nes niekas taip ir neužrašė, kaip turėtų atrodyti „teisingai".

Tai klasikinis rankinio dokumentų tvarkymo scenarijus, kurį matome nuolat: nėra aiškaus proceso, keli žmonės atlieka panašų darbą savaip, dauguma dokumentų lieka neperkelti į skaitmeninę formą, o darbo apimtis prilygsta keliems pilniems etatams. Niekam tai neatrodo kaip rimta problema - tiesiog kasdienybė. Ir būtent čia dažniausiai prasideda (ir užstringa) bandymai automatizuoti procesus.

Pirmas instinktas - klaidingas

Akivaizdus žingsnis atrodo taip: suskaitmeninti, leisti AI perskaityti dokumentus, sujungti su sistema. Bet toks instinktas praleidžia vieną žingsnį. Jei niekas negali pasakyti, kas yra „padaryta teisingai“, proceso automatizavimas nepašalina jame slypinčio nenuoseklumo, jis tiesiog jį pakartoja greičiau ir didesniu mastu. Tai nėra efektyvumo padidėjimas. Tai tas pats chaosas, tik greičiau pristatytas. Kaip yra pasakiusi Lori Mac Vittie (opens in new tab): automatizuok blogą procesą ir „gausi prastus rezultatus - tik greičiau, nei būtum juos gavęs darydamas tai rankiniu būdu“.

Trys klausimai prieš bet kokį automatizavimo projektą

Prieš siūlydami sprendimus, visada klausiame:

1. Kiek versijų iš tiesų reikia? Skirtingi klientai, skirtingi dokumentų tipai - dalis šios įvairovės yra tikras verslo sudėtingumas. Didžioji dalis - tiesiog įprotis, kurio niekas nepaklausė. Iš pažiūros abu atvejai atrodo vienodai – kol nepaklausi, ar tas skirtumas tikrai būtinas, ar tiesiog taip susiklostė.
2. Kaip atrodo situacija blogiausiu atveju? Ne eilinį antradienį, o mėnesio pabaigoje, sezono piko metu, savaitę, kai kažkas atostogauja. Procesas, kuris puikiai veikia įprastu apkrovimu, gali sugriūti būtent tuo momentu, kai tai svarbiausia.
3. Kas šiandien sprendžia neaiškius atvejus? Kiekviename rankiniu būdu atliekamame procese yra žmogus, kuris priima sprendimą, kai kažkas neatitinka įprasto modelio. Būtent to žmogaus žinias lengviausia pamesti, ir būtent į jas turi atsižvelgti bet koks sprendimas.

Panašų scenarijų matėme ir pas klientą

Vienas mūsų klientų - vienas didžiausių dviračių gamintojų (opens in new tab) - kokybės kontrolę tvarkė per popierines formas, skaičiuokles ir žodinius susitarimus. Defektai išaiškėdavo gerokai vėliau, nei atsirado, ir niekas nebegalėjo atsekti, kur jie prasidėjo. Paprasčiausias sprendimas būtų buvęs tiesiog uždėti skaitmeninę formą ant to paties popierinio proceso ir laikyti reikalą sutvarkytu.

Sprendimas veikia pagal tą pačią logiką. Patikrinimo sąrašas kiekvienam gaminiui ir klientui yra skirtingas, ne todėl, kad taip patogiau, o todėl, kad skirtingiems gaminiams ir klientams tikrai reikia skirtingų patikrinimų. Jei aptinkamas rimtas defektas, sustabdoma visa partija, tad sistema veikia net tada, kai iškyla didelė problema, o ne tik tada, kai viskas ramu. O tai, kas gali nuspręsti, ar defektą įmanoma sutaisyti, priklauso nuo konkretaus darbuotojo pareigų sistemoje - todėl visada aišku, kas priima galutinį sprendimą.

Kai tai buvo aišku, sprendimas tapo paprastas: kiekvieno darbuotojo prisijungimas atveria tik jo darbo vietai skirtą sąrašą, pažymėtą spalvomis, kad net naujas darbuotojas iš karto suprastų būseną. Nepavykę patikrinimai automatiškai nukeliauja į remonto eilę, o neremontuotini gaminiai pažymimi ir pašalinami iš apskaitos - be spėliojimų, be pamestų popierių.

Rankinio dokumentų pildymo sumažėjo 80 proc. Dabar kiekvienas žingsnis fiksuojamas skaitmeniniu būdu, todėl galima iš karto atsekti, kur atsirado problema, nebereikia jos aptikti tada, kai jau per vėlu. Kokybės problemų sumažėjo 65 proc.

Tokie rezultatai retai atsiranda vien dėl protingesnio algoritmo. Juos dažniausiai lemia tai, kas nuspręsta dar prieš pradedant kurti sprendimą, kiek realiai yra variantų, kaip viskas atrodo sunkiausiu metu, ir kas priima galutinį sprendimą.

Spręsti galima greitai, net jei procesas dar nepasiruošęs

Kartais atsakymai į tuos tris klausimus parodo, kad procesas dar nepasiruošęs dideliam automatizavimo žingsniui, bet verslas vis tiek gali judėti greitai, nes sprendimą gali priimti vienas žmogus. Toks derinys nėra priežastis laukti. Tai priežastis pradėti nuo siauro - vieno dokumento tipo, vieno varianto, trumpo pirmo žingsnio, o ne viso perstatymo. Didesnio masto imtis verta tada, kai jau žinai, kad modelis iš tikrųjų veikia.

Ką daryti toliau?

Nežinote, ar jūsų atveju verta automatizuoti, ar pirmiau reikalingas aiškesnis procesas? Būtent tam ir skirtas trumpas diagnostikos testas.

Pradėkite nemokamą 3 minučių diagnostiką čia (opens in new tab).